Script d’accueil téléphonique
Structure professionnelle : rôle, contexte, objectif, données, étapes, format, critères et autovérification. Conçu pour obtenir de meilleurs résultats, pas des résultats garantis : vérifiez toujours la réponse.
N’utilisez jamais de vraies données personnelles. Si besoin, passez-les d’abord par le nettoyeur de données.
## Rôle Agissez comme un formateur de centres de relation client. ## Contexte Je veux un script pour traiter les appels de façon homogène sans paraître robotique. ## Objectif Créer un script souple par blocs avec des réponses aux situations les plus courantes. ## Données (complétez ce qui est entre crochets) - [types d’appels : information, réclamations, rendez-vous] - [services] - [questions les plus fréquentes] - [règles de l’entreprise] ## Instructions étape par étape 1. Rédigez l’accueil et l’identification du besoin. 2. Créez des blocs par type de demande avec les questions clés. 3. Ajoutez des réponses aux cinq objections ou situations les plus courantes. 4. Rédigez une conclusion avec récapitulatif et prochaine étape. ## Format de sortie Script par blocs avec formulations suggérées et notes pour le conseiller. ## Critères de qualité - Les phrases sonnent naturelles à voix haute. - Elle indique quand transférer à un responsable. - Elle ne demande pas plus de données personnelles que nécessaire. ## Autovérification Avant de répondre, vérifiez chaque critère de qualité. S’il manque des informations, posez-moi la question au lieu de les inventer et, à la fin, indiquez ce que vous avez supposé.
Objectif
Créer un script souple par blocs avec des réponses aux situations les plus courantes.
Quand l’utiliser
Ce prompt est idéal lorsque vous souhaitez professionnaliser votre service client tout en conservant une touche humaine, particulièrement pour les équipes en phase de montée en compétence. Il excelle dans la structuration de la conversation pour éviter les hésitations. Cependant, il est moins efficace pour des situations de crise complexe ou des négociations commerciales de haut vol où l'empathie spontanée et l'improvisation totale priment sur la structure. Ne l'utilisez pas comme une règle rigide, mais comme une base de travail.
Exemple concret : données d’entrée (fictives)
Exemple concret : réponse complète
Variantes
Version ultra-concise
Réduisez le script à l'essentiel : salutations, identification rapide du motif, résolution directe et clôture. Supprimez les formules de politesse trop longues et les explications superflues. L'objectif est de minimiser le temps de traitement moyen par appel pour les centres à fort volume.
Adapté au luxe
Adaptez le ton du script pour une clientèle haut de gamme. Utilisez un registre soutenu, privilégiez des formulations élégantes et empathiques, et mettez l'accent sur la personnalisation totale de l'échange. Le conseiller doit incarner l'excellence du service plutôt que l'efficacité pure.
Gestion de crise
Réécrivez le prompt pour des appels de crise. Ajoutez des blocs spécifiques pour la désescalade verbale, la gestion de l'agressivité et les procédures de transfert prioritaire vers un manager. Le script doit prioriser la sécurité émotionnelle du conseiller et le calme du client.
Erreurs fréquentes
- Lire le script mot à mot.
- Ne pas le mettre à jour quand les services changent.
- Ignorer le contexte émotionnel du client en suivant trop strictement le script. Comment l’éviter: Formez vos conseillers à privilégier l'écoute active et l'empathie avant de basculer vers les blocs.
- Ne pas laisser de marge de manœuvre pour reformuler les questions clés. Comment l’éviter: Encouragez les conseillers à adapter le vocabulaire à leur propre style pour paraître authentiques.
- Inclure trop de questions de vérification d'identité inutiles dès le début. Comment l’éviter: Limitez les vérifications au strict nécessaire pour ne pas créer de friction immédiate.
- Saturer le script avec trop d'informations techniques illisibles à haute voix. Comment l’éviter: Rédigez des synthèses courtes que le conseiller peut expliquer simplement sans lire un manuel.
Guide associé
- IA au service client : réponses rapides, humain disponible
- IA pour salons de coiffure et instituts de beauté : réseaux et rendez-vous
Conseils généraux et par assistant
Pour en tirer le meilleur
- Collez le prompt tel quel et remplacez seulement ce qui est entre [crochets].
- Si la réponse ne convient pas, ne recommencez pas : demandez « plus court », « plus formel » ou « en tableau ».
- Relisez toujours le résultat : l’IA peut se tromper sur les faits, dates ou noms.
Avant de le coller : liste rapide
- Ne collez ni données réelles de clients ni factures complètes.
- Décrivez votre activité en une phrase : métier, type de client et zone.
- Demandez des champs entre [crochets] à remplir vous-même.
- Vérifiez toute obligation fiscale ou légale sur le site officiel concerné.
Comment l’adapter à votre assistant
Le modèle fonctionne de la même façon dans ChatGPT, Gemini, Copilot ou Claude, car il n’utilise que du langage courant. Si votre assistant accepte des instructions permanentes (instructions personnalisées, Gems ou projets), vous pouvez y enregistrer le ton et le format préférés et ne coller que la partie variable. Avec une version gratuite, découpez les demandes longues en deux ou trois messages plus courts.
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