Guió d’atenció telefònica
Estructura professional: rol, context, objectiu, dades, passos, format, criteris i autorevisió. Pensat per obtenir millors resultats, no resultats garantits: revisa sempre la resposta.
No posis mai dades personals reals. Si te’n calen, passa-les abans pel netejador de dades.
## Rol Actua com un formador de centres d'atenció al client. ## Context Vull un guió per atendre trucades de manera coherent sense sonar robòtic. ## Objectiu Crear un guió flexible per blocs amb respostes a les situacions més comunes. ## Dades (omple el que hi ha entre claudàtors) - [tipus de trucades: informació, queixes, cites] - [serveis] - [preguntes més freqüents] - [normes de l'empresa] ## Instruccions pas a pas 1. Escriu la salutació i la identificació de la necessitat. 2. Crea blocs per tipus de consulta amb preguntes clau. 3. Afegeix respostes a les cinc objeccions o situacions més comunes. 4. Redacta un tancament amb resum i següent pas. ## Format de sortida Guió en blocs amb frases suggerides i notes per a l'agent. ## Criteris de qualitat - Les frases sonen naturals en veu alta. - Indica quan derivar a un responsable. - No demana més dades personals de les necessàries. ## Autorevisió Abans de respondre, comprova cada criteri de qualitat. Si falta informació, pregunta’m en lloc d’inventar-la i, al final, indica què has suposat.
Objectiu
Crear un guió flexible per blocs amb respostes a les situacions més comunes.
Quan fer-lo servir
Aquest prompt és ideal quan vols professionalitzar l'atenció al client i assegurar coherència en la comunicació del teu equip, evitant improvisacions que puguin danyar la imatge de l'empresa. És molt útil per a startups que creixen ràpid o equips d'atenció amb alta rotació. No obstant, perd efectivitat si l'utilitzes per a trucades de vendes molt agressives on la personalització extrema és clau, ja que un guió massa rígid pot sonar artificial i repel·lir el client en lloc d'atraure'l.
Exemple real: dades d’entrada (fictícies)
Exemple real: resposta completa
Variants
Versió exprés i directa
Redueix el guió al mínim indispensable. Elimina les explicacions llargues i centra't exclusivament en frases curtes per a equips que necessiten agilitat total. El guió ha de tenir només salutació, diagnòstic ràpid i tancament sense floritures, ideal per a línies d'alta ocupació on cada segon compta per atendre el següent client.
Adaptat per a clients VIP
Modifica el to del guió per a un servei d'atenció exclusiva. Utilitza un llenguatge més formal, proper i empàtic. Afegeix frases que denotin exclusivitat i un tracte preferent, assegurant que el client se senti valorat. Elimina qualsevol referència a temps d'espera llargs o derivacions burocràtiques, prioritzant la resolució directa i personalitzada.
Per a vendes telefòniques
Canvia l'enfocament del guió de resolució a persuasió. Introdueix tècniques de venda, rebatiment d'objeccions sobre preus i tancaments amb crida a l'acció. El guió ha de guiar el client cap a la contractació del servei, utilitzant preguntes obertes que permetin identificar necessitats i oferir la solució perfecta en cada interacció.
Errors habituals
- Llegir el guió de manera literal.
- No actualitzar-lo quan canvien els serveis.
- Ignorar la connexió emocional amb el client durant situacions de conflicte. Com evitar-ho: Inclou sempre frases d'empatia abans de passar a la part tècnica del guió.
- Utilitzar un llenguatge massa tècnic que el client no pot entendre fàcilment. Com evitar-ho: Revisa el guió per simplificar termes complexos, utilitzant analogies quotidianes per explicar els problemes.
- No deixar espai al guió per a les respostes del client. Com evitar-ho: Insereix marcadors o pauses indicant quan l'agent ha d'escoltar activament el client.
- Oblidar-se de verificar el número d'incidència al final. Com evitar-ho: Afegeix una línia obligatòria de comprovació al final per assegurar el seguiment posterior.
Guia relacionada
- IA a l’atenció al client: respostes ràpides, persona disponible
- IA per a perruqueries i centres d’estètica: xarxes i cites
Consells generals i per assistent
Com treure’n profit
- Enganxa el prompt tal qual i substitueix només el que hi ha entre [claudàtors].
- Si la resposta no encaixa, no tornis a començar: demana «més curt», «més formal» o «en taula».
- Revisa sempre el resultat: la IA es pot equivocar amb dades, dates o noms.
Abans d’enganxar-lo: llista ràpida
- No enganxis dades reals de clients ni factures completes.
- Descriu el teu negoci en una frase: ofici, tipus de client i zona.
- Demana buits entre [claudàtors] per omplir-los tu amb dades reals.
- Comprova qualsevol obligació fiscal o legal al web oficial corresponent.
Com adaptar-lo al teu assistent
La plantilla funciona igual a ChatGPT, Gemini, Copilot o Claude perquè només fa servir llenguatge normal. Si el teu assistent permet instruccions fixes (instruccions personalitzades, Gems o projectes), pots desar-hi el to i el format que prefereixes i enganxar només la part variable. Amb una versió gratuïta, divideix les peticions llargues en dos o tres missatges més curts.
Veure tots els prompts de negoci