Guion de atención telefónica
Estructura profesional: rol, contexto, objetivo, datos, pasos, formato, criterios y autorrevisión. Pensado para obtener mejores resultados, no resultados garantizados: revisa siempre la respuesta.
Nunca pongas datos personales reales. Si los necesitas, pásalos antes por el limpiador de datos.
## Rol Actúa como un formador de centros de atención al cliente. ## Contexto Quiero un guion para atender llamadas de forma coherente sin sonar robótico. ## Objetivo Crear un guion flexible por bloques con respuestas a las situaciones más comunes. ## Datos (rellena lo que va entre corchetes) - [tipo de llamadas: información, quejas, citas] - [servicios] - [preguntas más frecuentes] - [normas de la empresa] ## Instrucciones paso a paso 1. Escribe el saludo y la identificación de la necesidad. 2. Crea bloques por tipo de consulta con preguntas clave. 3. Añade respuestas a las cinco objeciones o situaciones más comunes. 4. Redacta un cierre con resumen y siguiente paso. ## Formato de salida Guion en bloques con frases sugeridas y notas para el agente. ## Criterios de calidad - Las frases suenan naturales en voz alta. - Indica cuándo derivar a un responsable. - No pide más datos personales de los necesarios. ## Autorrevisión Antes de responder, comprueba cada criterio de calidad. Si falta información, pregúntame en lugar de inventarla, y al final indica qué has supuesto.
Objetivo
Crear un guion flexible por bloques con respuestas a las situaciones más comunes.
Cuándo usarlo
Este prompt es ideal cuando necesitas estandarizar la calidad de tu equipo de atención sin caer en la rigidez de un teleoperador robotizado. Es sumamente útil para equipos nuevos o durante periodos de alta demanda. Sin embargo, no es adecuado si tu servicio requiere una empatía extremadamente compleja o si las llamadas son impredecibles y requieren soluciones creativas que un guion lineal no puede prever. Úsalo como base de entrenamiento, no como una camisa de fuerza inflexible.
Ejemplo real: datos de entrada (ficticios)
Ejemplo real: respuesta completa
Variantes
Versión ultra rápida
Modifica el guion para que sea extremadamente directo. Elimina todos los saludos extensos y explicaciones innecesarias. Enfócate exclusivamente en la resolución rápida del problema y el cierre inmediato. El objetivo es reducir el tiempo medio de llamada (TMA) al mínimo posible, manteniendo la cortesía básica pero sin rodeos ni conversación informal.
Enfoque en clientes VIP
Adapta el tono del guion para un público de alto nivel adquisitivo o clientes premium. El lenguaje debe ser más sofisticado, pausado y empático. Sustituye las frases estándar por expresiones de mayor valor, asegurando que el cliente se sienta escuchado, valorado y tratado de forma exclusiva en todo momento.
Gestión de crisis (quejas)
Reescribe el guion específicamente para situaciones de alta tensión o clientes muy enfadados. Incluye bloques de validación emocional, técnicas de escucha activa y frases para desescalar conflictos antes de pasar a la resolución del problema técnico. El objetivo principal aquí es calmar al interlocutor y evitar la pérdida del cliente.
Errores comunes
- Leer el guion de forma literal.
- No actualizarlo cuando cambian los servicios.
- No dejar espacio para la improvisación o la personalidad propia del agente. Cómo evitarlo: Incluye una nota en el prompt indicando que el guion es una guía, no un texto para leer palabra por palabra.
- Usar un lenguaje demasiado técnico que el cliente final no comprende. Cómo evitarlo: Solicita explícitamente en el prompt que el lenguaje sea sencillo, accesible y libre de tecnicismos innecesarios.
- No incluir una ruta de escalada clara hacia un supervisor. Cómo evitarlo: Añade una instrucción específica que defina cuándo y cómo debe intervenir un responsable de equipo.
- Ignorar la validación emocional tras una queja del cliente. Cómo evitarlo: Asegúrate de que el guion incluya frases de empatía obligatorias antes de intentar resolver cualquier incidencia.
Guía relacionada
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Consejos generales y por asistente
Cómo sacarle partido
- Pega el prompt tal cual y sustituye solo lo que va entre [corchetes].
- Si la respuesta no encaja, no empieces de cero: pide «más corto», «más formal» o «en tabla».
- Revisa siempre el resultado antes de usarlo: la IA puede equivocarse con datos, fechas o nombres.
Antes de pegarlo: lista rápida
- No pegues datos reales de clientes ni facturas completas.
- Describe tu negocio en una frase: oficio, tipo de cliente y zona.
- Pide huecos entre [corchetes] para rellenarlos tú con datos reales.
- Comprueba cualquier obligación fiscal o legal en la web oficial correspondiente.
Cómo adaptarlo a tu asistente
La plantilla funciona igual en ChatGPT, Gemini, Copilot o Claude porque solo usa lenguaje normal. Si tu asistente permite instrucciones fijas (instrucciones personalizadas, Gems o proyectos), puedes guardar ahí el tono y el formato que prefieres y pegar solo la parte variable. Si usas una versión gratuita, divide las peticiones largas en dos o tres mensajes más cortos.
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