Respuesta empática a un cliente molesto
Estructura profesional: rol, contexto, objetivo, datos, pasos, formato, criterios y autorrevisión. Pensado para obtener mejores resultados, no resultados garantizados: revisa siempre la respuesta.
Nunca pongas datos personales reales. Si los necesitas, pásalos antes por el limpiador de datos.
## Rol Actúa como un agente sénior de atención al cliente. ## Contexto Tengo que responder a un cliente que tiene un problema con nuestro producto o servicio. ## Objetivo Redactar una respuesta que resuelva o encauce el problema y deje al cliente bien atendido. ## Datos (rellena lo que va entre corchetes) - [mensaje del cliente, sin datos personales] - [política aplicable: devoluciones, garantía, plazos] - [soluciones posibles] - [canal: correo, chat o redes] ## Instrucciones paso a paso 1. Identifica la necesidad real y el nivel de urgencia. 2. Empieza reconociendo el problema con una frase personalizada. 3. Explica la solución o los siguientes pasos en una lista. 4. Cierra con plazo y forma de contacto. ## Formato de salida Respuesta adaptada al canal y una nota interna con lo que hay que registrar. ## Criterios de calidad - Cumple la política indicada. - No usa frases de plantilla vacías. - El cliente sabe exactamente qué pasará y cuándo. ## Autorrevisión Antes de responder, comprueba cada criterio de calidad. Si falta información, pregúntame en lugar de inventarla, y al final indica qué has supuesto.
Objetivo
Redactar una respuesta que resuelva o encauce el problema y deje al cliente bien atendido.
Cuándo usarlo
Este prompt es ideal cuando te enfrentas a situaciones delicadas, quejas complejas o clientes visiblemente frustrados que requieren más que una respuesta automática. No es útil para consultas técnicas rutinarias o preguntas frecuentes que ya tienen una solución rápida y estandarizada en tu base de conocimientos. Su verdadero valor reside en desescalar conflictos emocionales y ofrecer claridad operativa, evitando que el cliente sienta que está hablando con un robot. Úsalo cuando la precisión y la calidez sean más importantes que la velocidad pura.
Ejemplo real: datos de entrada (ficticios)
Ejemplo real: respuesta completa
Variantes
Versión rápida y directa
Prioriza la brevedad y la resolución inmediata. Elimina las fórmulas de cortesía excesivamente largas y ve directo al grano: reconoce el error, ofrece la solución clara y proporciona el número de seguimiento o enlace necesario. Ideal para chats en tiempo real donde la agilidad es fundamental para no perder la atención del usuario.
Para clientes muy enfadados
Ajusta el tono para que sea más conciliador y validante. Dedica una frase extra a reconocer su frustración antes de proponer soluciones. Evita tecnicismos y enfócate en demostrar que comprendes su molestia emocional, asegurando que su caso es una prioridad absoluta para el equipo de atención al cliente.
Situación de error interno
Modifica el enfoque para asumir la responsabilidad total de la empresa. No busques excusas externas; admite que el fallo ha sido vuestro (ej. error de stock o envío) y enfatiza las medidas correctivas que se aplicarán para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.
Errores comunes
- Prometer reembolsos que la política no autoriza.
- Pegar datos del pedido o del cliente en el chat de IA.
- Usar frases automáticas como 'su llamada es muy importante para nosotros'. Cómo evitarlo: Sustituye clichés vacíos por referencias concretas al problema específico que el cliente ha mencionado.
- Ofrecer compensaciones económicas que no están aprobadas por la gerencia. Cómo evitarlo: Consulta siempre la política de compensación autorizada antes de proponer reembolsos o descuentos a clientes.
- Ignorar la parte emocional del mensaje y centrarse solo en los datos. Cómo evitarlo: Valida primero el sentimiento del cliente; la conexión humana ayuda a reducir la tensión inicial.
- Dar plazos vagos como 'lo solucionaremos lo antes posible'. Cómo evitarlo: Ofrece siempre una fecha o hora concreta, incluso si es una estimación, para generar confianza.
Guía relacionada
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Consejos generales y por asistente
Consejos por asistente
- ChatGPT: guarda el rol y el formato en un proyecto o en las instrucciones personalizadas para no repetirlos cada vez.
- Gemini: guarda este prompt como un Gem para reutilizarlo rellenando solo los datos.
Cómo sacarle partido
- Pega el prompt tal cual y sustituye solo lo que va entre [corchetes].
- Si la respuesta no encaja, no empieces de cero: pide «más corto», «más formal» o «en tabla».
- Revisa siempre el resultado antes de usarlo: la IA puede equivocarse con datos, fechas o nombres.
Antes de pegarlo: lista rápida
- No pegues datos reales de clientes ni facturas completas.
- Describe tu negocio en una frase: oficio, tipo de cliente y zona.
- Pide huecos entre [corchetes] para rellenarlos tú con datos reales.
- Comprueba cualquier obligación fiscal o legal en la web oficial correspondiente.
Cómo adaptarlo a tu asistente
La plantilla funciona igual en ChatGPT, Gemini, Copilot o Claude porque solo usa lenguaje normal. Si tu asistente permite instrucciones fijas (instrucciones personalizadas, Gems o proyectos), puedes guardar ahí el tono y el formato que prefieres y pegar solo la parte variable. Si usas una versión gratuita, divide las peticiones largas en dos o tres mensajes más cortos.
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